愛彼的技術和人力資源支持其「顧客至上」的理念。

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2026.05.13

愛彼

自創立以來，愛彼始終致力於打造美學品質卓越的腕錶。同時，品牌也始終將客戶服務放在第一位，秉持以客戶為中心的理念，力求提升用戶滿意度。這種「客戶至上」的理念源自於品牌精湛的製錶工藝以及全體員工對腕錶的深厚熱愛。這一點在客戶服務部門技術人員的言論中體現得淋漓盡致。

[文章發表於2026年5月13日]

攝影：Yu Mitamura
攝影：三田村裕
撰文：武石雄三
撰文：武石雄三

以品牌忠誠度為基礎，真誠對待顧客服務。

　愛彼 (Audemars Piguet) 2026 年的品牌主題是「匠心打造時間 (CRAFTING TIME)」。這個主題植根於品牌自創立以來傳承至今的精湛工藝精神，並不斷突破工藝的界限。此外，這個理念不僅體現在製錶過程中，也貫穿負責售後服務（例如大修和維修）的技術人員。當然，日本也不例外。

　在日本，這些工坊如今能夠處理包括飛行陀飛輪在內的各種複雜機械裝置。此外，腕錶的外觀也經過精心手工打造，採用諸如研磨拋光去除划痕、打磨拋光和拉絲等工藝，以精湛的技藝最大限度地展現腕錶的內在美感。這種對精湛工藝的長期堅持也體現在他們的售後服務中。

工作台

全球各地的製錶師使用的工作台都一樣。「總部培訓也是在同樣的桌子上進行的，所以實際工作時不會感到壓力，」他們說。這顯示他們非常重視技術人員的工作環境，以提供穩定的服務。

「首先，我們始終認為，對待客戶委託給我們的腕錶，要像對待自己的腕錶一樣用心，」一位在日本工坊工作的製錶師說道。如前文所述，愛彼不僅以卓越的製造工藝打造出賞心悅目的腕錶，更秉持以客戶為中心的理念，不斷提升客戶服務水準。

　例如，愛彼於2023年推出的「AP保障服務」就是其中一例。除了五年國際保固外，凡在全球任何一家愛彼精品店、AP專賣店或授權零售商處購買腕錶的顧客，均可選擇享有這項為期兩年的額外服務。該服務不僅涵蓋意外故障和損壞，更突破性的是，它還涵蓋盜竊和搶劫，並在滿足特定條件的情況下，顧客可獲得退款或更換腕錶。愛彼提供如此全面的服務，旨在「消除顧客的任何顧慮，讓他們能夠盡情享受所購腕錶帶來的樂趣」。換言之，愛彼「顧客至上」的理念不僅體現在產品的完美打造上，更貫穿服務的各個層面。

這家日本工坊擁有專業的製錶師，能夠維修一些複雜的機械裝置，例如陀飛輪。通常情況下，複雜功能腕錶的維修需要送往瑞士，耗時數月，但由於現在可以在日本進行維修，週轉時間縮短至約六週。

「當然，這並不意味著五年保固期過後腕錶就不能正常運轉。我們進行全面檢修和維修的宗旨是確保腕錶在未來幾十年都能持續運行，」上述製錶師說。另一位製錶師補充道：“很多人是因為從熟人那裡收到一塊愛彼腕錶，需要維修才開始了解這個品牌。對這些顧客來說，售後服務是他們發現愛彼魅力的契機。因此，我們致力於提供優質的維修服務，讓他們能夠長久地珍愛自己的腕錶。”

愛彼飛行陀飛輪腕錶 CODE 11.59
愛彼 (Audemars Piguet) 的飛行陀飛輪腕錶於 2019 年首次亮相，推出「CODE 11.59 by Audemars Piguet」系列。這款全新腕錶採用優雅的標誌性圖案，18K 白金錶殼搭配黑色陶瓷中層錶殼，展現精緻風格。搭載自動上鍊機芯（Cal. 2950），27 顆寶石，振頻 21,600 次/小時，動力儲存約 65 小時。 18K 白金 x 黑色陶瓷錶殼（直徑 41 毫米，厚度 11.8 毫米），防水深度 30 公尺。價格可議。

　一位維修複雜功能腕錶的製錶師解釋說：“愛彼腕錶的機芯打磨極其精細，這使得維修過程非常有成就感。如今，工匠通常只負責維修一個零件，但對於全能製錶師來說，一位製錶師要負責從頭到尾的整個維修過程。這給我們製表師帶來了極大的滿足感。”

準備步驟

在愛彼表，為了重現「皇家橡樹」系列所體現的獨特多面設計，需要徹底的準備工作，首先是研磨拋光以創造光滑的表面，然後是拋光。

　此外，車間經理描述了愛彼腕錶的魅力所在：「通常來說，高品質腕錶的維修速度很快，所以工作往往很有成就感，但愛彼腕錶卻永遠不會讓人感到乏味。這意味著它們的維修難度很高，也正因如此，我們才能不斷進步。我想，這正是我們獲得高度滿足感的原因所在。

皇家橡樹計時表
這款腕錶搭載全新研發的6401型自動上鍊計時機芯。小錶盤經過重新設計，更加重視對稱性和易讀性，30分鐘計時盤和12小時計時盤的位置也進行了互換。此外，日曆顯示位於4點和5點之間，使整體設計更加平衡美觀。自動上鍊（6401型機芯）。 44顆寶石。振頻28,800次/小時。動力儲存約55小時。不鏽鋼錶殼（直徑38毫米，厚度11.1毫米）。防水深度50米。售價5,940,000日圓（含稅）。

以顧客為中心的接待區設計。

　當然，以顧客為先的理念不僅體現在技師的維修保養工作中，也反映在顧客服務的各個層面。例如，客戶服務接待處是與顧客的重要接觸點。該接待處於2018年在愛彼銀座精品店二樓設立，專門用於腕錶維修保養。

　其他國家通常在精品店進行維修，而日本作為全球市場份額最大的國家之一，不可避免地會收到大量送修的腕錶。換句話說，如果讓精品店員工處理售後服務，他們就無法專注於銷售，因此日本的精品店設立了專門的接待台。這體現了對員工的關懷，透過安排專門的接待人員，他們能夠提供周到細緻的服務，從而提高了客戶滿意度。

愛彼精品店

這間顧客服務接待處位於愛彼銀座精品店二樓，成立於2018年，主要負責腕錶的全面檢修和各種維修。在其他國家，這些服務通常由精品店提供，目前僅在日本和韓國設有此類接待處。

　接待區後方還設有錶帶訂製沙龍。除了可以為每款腕錶系列選擇替換錶帶外，自2025年12月起，愛彼CODE 11.59系列還推出了定制服務，顧客不僅可以定製錶帶的材質和顏色，還可以定制縫線和錶帶環。目前，錶帶定製沙龍僅在銀座店設有，但愛彼正在積極籌備，以便顧客可以在東京以外的直營店進行錶帶定制，並可攜帶樣品下單。可以說，這項服務也精準地滿足了顧客的需求。

皮帶沙龍

錶帶展示廳位於接待區旁。每個系列的替換錶帶都陳列於此，Airbnb CODE 11.59 系列也提供錶帶客製化服務。

在沒有專屬錶帶訂製區的精品店裡，顧客可以將錶帶樣品裝在特製盒子裡帶過去訂製。這樣，即使遠隔重洋的顧客也能擁有自己專屬設計的錶帶。

得益於品牌和製錶師的熱情，客戶服務不斷改進。

　除此之外，愛彼日本近期也推出了「網路取件服務」和「製錶師報告」等服務。「線上取件服務」是一項客戶支援服務，方便遠距離使用者將腕錶寄送至客戶服務中心。我們會提供寄送腕錶所需的全套包裝材料，並透過可靠的快遞公司安全送達。「製錶師報告」則是在腕錶完成全面保養後，隨附一份維修報告以及製錶師的建議。

「基本上，我們修表的時候，就是把錶收起來，修好，開發票，然後把表還給顧客。但是，有些顧客想了解維修的細節。所以，我們開始給他們提供一份維修報告，裡面詳細列出了維修過程和製表師的建議——包括使用手錶時需要注意的事項。”

用於線上取貨服務的包裝套件

這是用於線上取件服務的包裝盒，該服務處理來自遠方的維修請求。包裝盒旨在確保腕錶得到安全包裝，防止運輸過程中損壞，並由可靠的快遞公司遞送。此外，即使維修請求被取消，愛彼也將承擔運費。

　此外，這份修表報告還包含外觀和機芯部件的維修前後對比照片，方便用戶查看和理解整個過程。「透過這些照片，客戶可以了解為什麼維修需要很長時間。從這個意義上講，這份報告是必要的。」技術人員解釋道，充分展現了愛彼客戶服務一絲不苟的細緻入微。

正如一位製錶師所解釋的那樣，「愛彼比任何人都更明白，要打造一枚好表，就必須重視人。這不僅適用於顧客，也適用於製錶師，我們對他們充滿信任。」在愛彼，技師的聲音體現在製作流程的每一個環節。

製表師報告

修好的手錶寄回時，會提供一份製錶師的報告。報告中會詳細列出維修部位並附上照片，也會提供製錶師關於未來如何保養手錶的建議，真正體現了「顧客至上」的理念。

　事實上，我們聽到這樣的評價：「這裡有一套完善的系統，可以將現場獲得的知識與總部共享，而且他們非常重視製錶師的意見，所以我們在維修手錶時經常需要仔細思考。」以及「車間設施本身非常棒，工作空間也很充足。此外，我們一直在接受新的培訓，所以如果你在這個行業長期發展，你將可以從我們那裡開始維修的最佳方式。

　這些聲音接踵而至，不僅得益於總部的大力支持，更重要的是，每位製錶師都對愛彼腕錶懷有深厚的感情。「我們對待客戶委託的腕錶就像對待自己的孩子一樣，當它們離開我們時，我們都會感到不捨。」一位製錶師說。另一位補充說：“每一枚腕錶都經過精雕細琢，連最小的細節都一絲不苟，我們投入其中，為它們能夠如此完美地修復而感到欣慰。修復它們對我們來說是一種享受，而且我們知道，我們所做的一切都是為了客戶，所以我們才能心安理得地工作。”

　如今，憑藉精湛的工藝，產品品質的提升已顯而易見。該品牌不僅重視客戶，也重視員工，加之製錶師們傾注心血打造腕錶的人文情懷，正引領著客戶服務水準邁向更高層次。